Classificação das manifestações

Quando do cadastramento de sua manifestação em nosso sistema, um dos campos obrigatório é o ‘Tipo de Manifestação’, ou seja, se a manifestação se enquadra como elogio, denúncia, solicitação, reclamação ou sugestão. Essa classificação foi fixada na Instrução Normativa OGU nº 01/2014.

A seguir, apresentamos uma breve descrição dos tipos de manifestação, acompanhado de um exemplo prático. Vale mencionar que tais informações foram retiradas do material do Curso de Gestão em Ouvidoria, da Escola Nacional de Administração Pública:

• Elogio: Demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido. Exemplo: Um cidadão utiliza os serviços da biblioteca do Ministério da Educação e se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecária. Depois disso, procura a ouvidoria e registra um elogio à funcionária.
• Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo. Exemplo: Um cidadão denuncia prática de violência doméstica contra a mulher ocorrida em sua vizinhança; uma cidadã denuncia um servidor público que recebeu propina para agilizar um procedimento administrativo.
• Solicitação: Requerimento de adoção de providência por parte da Administração. Deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço, podendo se referir a uma solicitação material ou não. Exemplo: Solicitação material – cartilhas e materiais de divulgação; pedido de reajuste salarial; pedido de medicamentos, órteses e próteses. Solicitações não materiais: visitas guiadas a determinado órgão público, pedido de audiência com alguma autoridade.
• Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público. Exemplo: Cidadão idoso faz uma reclamação ao INSS, afirmando que a espera para atendimento presencial no órgão está muito longa.
• Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal. Exemplo: Um cidadão sugere que seja disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público.